加拿大税务局将引入人工智能与强化培训提升呼叫中心服务准确率

加拿大税务局（CRA）高级官员表示，正在研究利用人工智能和强化培训措施，提升呼叫中心工作人员为纳税人提供准确答复的能力。CRA助理专员Melanie Serjak本周在国会常务委员会上指出，局方正计划推出更高级和标准化的培训体系，并将自动化技术引入服务流程，以加强准确性。审计长Karen Hogan的最新报告显示，今年四个月内，税务局呼叫中心员工仅17%能够准确回答个人税务问题。报告批评税务局过于关注员工排班，忽略了为来电者提供完整准确信息的重要性。Hogan认为CRA有诸多改进空间，包括加强培训和优化电话分流。目前，CRA已使用名为Charlie的虚拟聊天机器人自动回答常见问题，并正在与技术供应商合作，探索更多数字工具的应用。税务局强调，未来将进一步推动自动化质量审核流程，提升呼叫中心服务的及时性与准确率。