面对不断积压的乘客投诉，加拿大航空公司 Air Canada 正启动一项新的试点计划，通过第三方仲裁机构加快处理纠纷。
根据该计划，Air Canada 将从目前在加拿大运输署（Canadian Transportation Agency，CTA）投诉系统中等待处理的乘客中，随机邀请约500人自愿参加试点，将原本提交给监管机构的索赔转交给独立仲裁员处理。航空公司表示，希望借此以“更快速、更高效且公平”的方式解决旅客申诉。
Air Canada 首席法律官 Marc Barbeau 表示，航空业投诉处理在加拿大面临严重积压，目前 CTA 系统中约有9.5万宗未决案件。相比之下，2023年该机构宣布增加资源时，积压量约为4.2万宗。有分析显示，一宗航空乘客投诉的处理时间可能长达两到三年。
新试点项目由 Air Canada 出资，并在设计过程中咨询了加拿大交通部（Transport Canada）和加拿大运输署。实际仲裁工作将由英国 CDRL Group 旗下的一家机构负责，该非营利组织在英国和欧洲提供纠纷解决服务。Air Canada 表示，这种模式在欧洲较为常见，并在其他地区取得过一定成效。
按照试点规则，一旦航空公司与乘客提交完整资料，仲裁员将在90天内作出裁决。该裁决对 Air Canada 具有约束力，但对乘客并非强制执行。如果旅客对结果不满意，仍可继续通过 CTA 的常规投诉程序处理，而且不会失去原本在排队系统中的位置。
不过，一些专家和旅客对该机制的效果持谨慎态度。有观点担心，由航空公司资助的仲裁机制可能在实际裁决中更倾向企业利益，因此需要严格监督，以确保程序真正对消费者公平。
部分乘客也表示，当前投诉系统的确需要改革。一名向 Air Canada 提交索赔的旅客称，他两个月前提出投诉后至今未收到任何进展通知，显示现行系统效率低下。
🔗 来源：CBC
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